La confiança en la documentació on-line segons els principis de Mark Smiciklas.

Sempre hem parlat de la confiança que destil·len els documents a partir de la constatació dels elements contextuals, formals i essencials que els composen. La confiança ha derivat sempre dels documents. O almenys així pensàvem fins que vàrem constatar que com a producte clarament social, els documents no són elements autònoms i autosuficients. Necessiten de clients, d'usuaris, de ciutadans, de persones que els admetin i que els usin per protegir i defensar els seus drets i deures. La confiança en els documents és un compromís entre les seves característiques i els valors que els ciutadans els hi confereixen. No hi ha documents sense persones, ni persones que pugui defensar certs drets i deures sense documents.

Existeixen uns tipus de documents molt interessants que permeten als ciutadans adquirir productes i serveis oferts per l'empresa privada. Normalment es manifesten a partir de webs i pàgines web, a vegades amb documents descarregables. Es tracta de verificar l'autenticitat d'aquests documents, per una banda, a continuació acceptar-ne la seva credibilitat, i tot seguit confiar en la veridicitat del seu contingut. Si el web és de confiança, el contingut és honest i la relació client-empresa és també saludable, el més probable és que s'iniciï una situació de confiança que provocarà evolució positiva, servei de qualitat, satisfacció en l'usuari i, evidentment, guanys per part de l'empresa. Els principis que ara plantejarem tenen un altíssim compromís social i respecten les necessitats dels clients de claredat, sinceritat i compromís.

Per a verificar la confiança dels producte i serveis oferts on-line, seguirem els vuit principis plantejats per  Mark Smiciklas. L'any 2011 aquest expert en estratègia i comunicació digital i en difusió mitjançant infografies va oferir una guia simple però claríssima de com aconseguir una estat de confiança entre client i empresari a partir de la comunicació on-line que s'estableix entre ambdós. El quadre següent ho manifesta:


Segons la nostra opinió i basant-nos en els vuit principis de Smiciklas, els elements a considerar són els següents:

1. Dir la veritat (Truth): És vital practicar una comunicació honesta amb els clients i admetre els propis errors. Les mentides, les mitjes veritats, els encobriments o els tranferiments de culpa a altres agents, limitaran ràpidament tota confiança que s'hagi construït. En aquest sentit Truth no només implica "veritat" sinó demostració de confiança en tot moment. Lligaria directament amb els principis de confiança (Trust and Confidence) que es treballen des de la diplomàtica. Els documents produïts han de ser honestos, genuïns i sincers.

2. Protegir la privacitat (Privacy): Establir un compromís amb la seguretat de les dades. No utilitzar mai la informació o les dades personals d'una manera que distinta o col·lisionant amb la política de seguretat. La relació que s'estableix és exclusiva entre l'empresa i el client, ningú més en participa. El client se sent únic, l'empresa es manifesta seriosa i compromesa en la intimitat del client. Els documents han de protegir la intimitat i l'exclusivitat de l'acord que es produeix entre empresa i client.

3.Compromís amb les promeses realitzades i amb el missatge que transmet la teva marca (Promises):  Complir contínuament o superar les expectatives que s'han establert via on-line amb els possibles clients. Les promeses són elements de lligam amb el client, la transformació informada i transparent dels missatges de la marca han de ser visibles als clients. Els documents produïts han d'anar d'acord amb aquestes promeses i compromisos de la marca. La forma intel·lectual no pot ser diferent d'allò que s'ha transmès a manera de captació d'interès via on-line.

4. Donar respostes (Response): Cal estar preparat per donar respostes i solucions davant de qualsevol situació de manera diligent. En una època en què els clients es mouen sota demanda, un servei lent pot ser entès com a indiferència. Cal trobar un equil·libri entre un servei pausat i la necessitat de resposta diligent per part del client. Els documents han de vetllar per aportar les respostes adequades en les seves clàusules, han de ser rebuts per part dels seus clients de manera ràpida, han de poder-hi accedir de manera fàcil i els han de poder utilitzar en qualsevol moment. Per aquest darrer punt han de ser complets, efectius jurídicament i han de disposar totes les exigències que es soliciten a un document original.

5. Relació completa (Integrity): Sense espai als dubtes. Cal establir una relació empresa-client de manera íntegra, completa i sense ambigüitats. Cal seguir el camí més ètic possible quan es parla de preus i serveis, però també quan es parla de les vies de difusió del missatge de marca. Els documents produïts en aquestes situacions doncs, continuen exigint integritat en els seus formularis, completesa i una producció feta amb cura. Sense ambigüitats en el discurs s'eviten confusions i malentesos. L'ètica professional per part de l'empresa ha de destil·lar de les seves actuacions i el client l'ha de percebre com a valor positiu d'aquesta empresa.

6. Practicar una publicitat ètica (Marketing): Publicitat on-line basada en principis ètics, és a dir, promoció recolzada en possibilitats i oportunitats, plantejament d'ofertes directes, clares i concises, participació en concursos on-line on les regles són clares, accessibles, comprensibles, etc. Totes les estratègies de màrketing ha d'aparèixer honestes i franques, sense trampes o sensació de manca d'informació. Els documents via pàgina web que s'ofereixin ha de destil·lar aquest bon fer de l'empresa. Informació sana i transmissió de confiança cap al client.

7. Transparència (Transparency): Ser obert i accessible, especialment davant de les sol·licituds d'informació per part dels clients, sobretot relatives a termes i condicions dels acords, de les garanties i seguretats, sobre els diferents nivells de servei, etc. No és positiu amagar-se darrere les polítiques més generals, cal concreció i informació concisa. Valor clarament democràtic, amb implicació responsable devers els clients i devers la societat, element bàsic de l'establiment de confiança entre l'empresa i el client.

8. Constància en la transmissió dels valors anteriors (History): La repetició d'aquestes interaccions positives genera confiança. La repetició en el temps d'aquestes bones pràctiques inocula una sensació de confiança constant. La història de la pròpia empresa, el valor de la memòria corporativa transmesa com a valor positiu als clients, informar a la clientela de la bona trajectòria empresarial fonamentada no tant en els èxits sinó en la cura mostrada en l'oferiment de bon servei als clients. L'èxit no és el creixement, sinó la qualitat del servei ofert als clients. Els clients avaluaran l'èxit de l'empresa en base a una confiança perllongada en el temps. Aquest valor es pot transmetre mitjançant informació on-line dels graus de satisfacció dels clients, amb balanços dels èxits obtinguts al llarg del temps, amb informació sobre la trajectòria empresarial i sobre els seus interessos al llarg del temps i, si sens permet, amb informació recollida per la pròpia empresa que pugui ser d'utilitat a clients i d'altres empreses (fins i tot de la més directa competència) perquè sigui reutilitzada mitjançant portals open data privats o fins i tot públics.

Comentaris

Entrades populars d'aquest blog

The Nota - Anàlisi diplomàtica

L'Original "of the Nota" - Anàlisi diplomàtica

Propiedades significativas, esenciales y legales de los documentos